Transformo Customer Success em uma operação mais estratégica, estruturada e orientada a crescimento
Sou Themis, coordenadora de Customer Success há 6 anos. Atuo na construção de jornadas mais claras, operações mais eficientes e times mais preparados para gerar retenção, valor e relacionamento de longo prazo.
Experiência
Uma atuação que conecta operação, experiência e crescimento.
Estratégia aplicada com maturidade.
Ao longo da minha trajetória como coordenadora de Customer Success, aprendi que um bom relacionamento é essencial, mas sem processos claros e mensuráveis, ele não se sustenta. Tenho experiência dedicada a organizar operações, estruturar toda a jornada do cliente, fortalecer o relacionamento em cada ponto de contato e apoiar o desenvolvimento técnico e comportamental do time.
Valorizo a clareza, a consistência na entrega, a experiência do cliente e a construção de resultados sustentáveis. Acredito profundamente que um departamento de Customer Success bem construído deixa de ser apenas suporte à carteira para se transformar em uma alavanca real de valor — entregando resultado tanto para a empresa quanto para o cliente.
Trajetória Profissional
Histórico de atuação com foco em experiência do cliente e operações de Customer Success corporativo.
Manager of Customer Success
iMedicina · Tempo integral · Remoto
Coordenadora de Customer Success - B2B
Foodpass · Tempo integral · Remoto
Coordenadora de Experiência do Cliente - B2C
SuperOpa · Tempo integral · São Paulo, Brasil
- Liderar equipe de analistas na redução de churn;
- Gerir carteira para encartes de marketing e monitorar KPIs (NPS, CES e CSAT);
- Tratativa de ouvidoria (Reclame Aqui) e moderação de reviews (Google Play/App Store);
- Analisar chargebacks e implementar testes de usabilidade e soluções do backoffice (Movidesk, Octadesk, Payzen).
Analista de Atendimento ao Cliente
SuperOpa · Tempo integral
- Suporte multicanal (e-mail, chat, whatsapp, redes sociais);
- Domínio das ferramentas Movidesk e Octadesk na ponta da operação.
Designer Gráfico - Freelancer
Autônomo
- Edição de peças em Adobe Premiere, Photoshop e Lightroom;
- Social Media da Escola Pequeno Príncipe.
Coordenadora Regional / Agente Censitária
IBGE · Censo Agro 2017
- Gestão de um total de 57 pessoas (46 recenseadores, 11 ACM/ACS) cobrindo cerca de 290 setores censitários;
- Garantia da coleta em Quixeramobim e 5 municípios anexos.
“Customer Success bem estruturado não apenas retém clientes — sustenta crescimento com consistência.”
Desafios que ajudo a resolver
Muitas empresas crescem sem consolidar uma estrutura de CS à altura de sua própria operação, gerando atritos internos e perda de clientes.
Onboarding inconsistente
Onboarding inconsistente
Falta de padrão claro de entrada, gerando frustração nos primeiros passos do cliente na plataforma ou serviço.
Operação reativa
Operação reativa
Times sobrecarregados apagando incêndios, em vez de focar na estratégia proativa e jornada do cliente.
Retenção fragilizada
Retenção fragilizada
Baixa percepção de valor contínuo, elevando taxas de churn por desalinhamento ou falta de acompanhamento.
Falta de Visibilidade
Falta de Visibilidade
Pouca ou nenhuma medição clara sobre a saúde da carteira, dificultando a tomada de decisão gerencial.
Áreas de Atuação
Estruturas e fundamentos para estabilizar a operação de CS.
Onboarding e Ativação
Criação de esteiras claras para que o cliente veja valor no menor tempo possível.
Retenção e Renovação
Estratégias para identificar riscos de churn e aumentar engajamento de contas chave.
Jornada do Cliente
Mapeamento e otimização dos pontos de contato e marcos de sucesso do cliente.
Playbooks e Processos
Construção de manuais operacionais para guiar o trabalho do time com autonomia.
Indicadores de Saúde
Definição e acompanhamento de Health Score, NPS, CSAT e métricas operacionais.
Desenvolvimento de Time
Rituais de gestão, 1:1s focados em maturidade técnica e competências relacionais.
Como posso contribuir
Formatos de atuação desenhados para necessidades específicas e momentos diferentes da sua operação.
Consultoria Estratégica
Diagnóstico e plano de ação para operações que precisam subir a barra de maturidade.
- Mapeamento de gargalos
- Design da jornada e onboarding
- Definição de rituais e playbooks
- Acompanhamento de implementação
Mentoria de Liderança
Apoio direcionado para coordenadores e gerentes novos ou em transição de área.
- Organização de processos visões
- Desenvolvimento de soft skills
- Modelagem de rituais de gestão
- Visão consultiva da carteira
Estruturação Operacional
Desenvolvimento mão na massa de documentos básicos que a equipe precisa para rodar.
- Checklists e templates
- Processo de handover Vendas/CS
- Estruturação de base de conhecimento
- Indicadores essenciais
A base do meu trabalho
Meu foco parte de experiência prática aplicada à realidade de quem vive as dores reais do atendimento corporativo.
Perguntas Frequentes
Dúvidas comuns sobre como estruturamos nosso trabalho conjunto.
Vamos transformar o seu Customer Success em uma operação previsível.
Se você busca mais clareza na jornada, mais consistência na operação e mais valor percebido pelo cliente, essa conversa pode ser um excelente próximo passo.